Team Lead Customer Care

🚙 À propos :

Lancée en 2012, Hiflow est une plateforme digitale spécialisée dans la livraison à l'unité de voitures, grâce à un important réseau de chauffeurs indépendants. Nous sommes le principal prestataire de livraison de nombreuses entreprises : sociétés de leasing, loueurs de voitures, constructeurs automobiles, concessionnaires automobiles, etc. Ex : Tesla, Europcar, Ayvens (Société Générale), Arval (BNP).

Leader en France, présents en Espagne, Belgique et en Italie, nous sommes un acteur majeur du secteur de la mobilité, un secteur en pleine transition : digitalisation, augmentation de la location et augmentation des véhicules électriques.

En quelques chiffres, Hiflow c’est :

• plus de 300 clients grands comptes ;

• plus de 100 000 véhicules déplacés par an ;

• plus de 5000 chauffeurs actifs ;

En tant que Team Lead Customer Care, tu rejoins notre pôle Opérations France pour incarner l'excellence de notre culture client. Tu seras directement rattaché(e) à Agathe, notre Directrice des Opérations, et tu prendras la responsabilité d'une équipe de 6 personnes, en charge d’accompagner nos clients B2B sur leurs besoins opérationnels et gérer les réclamations, au téléphone et par email.

📌 Ton rôle :

Manager et animer l'équipe (40%)

• Encadrer l'équipe de 6 collaborateurs: partage des infos clés lors des rituels d’équipe (daily, weekly, 1:1), suivi des objectifs et plan de montée en compétences individuels.

• Organiser les différentes missions et adapter le planning de l'équipe en fonction des priorités opérationnelles.

• Diffuser la vision des opérations en insufflant une culture client et un objectif quotidien d’excellence.

• Superviser la référente sinistres sur sa gestion hebdomadaire des dossiers et intervenir en renfort sur les cas critiques.

Superviser la gestion de la qualité et du run (35%)

• Garantir l’atteinte des principaux KPIs de l'équipe, notamment le volume de tickets et cas qualité, le délai de première réponse, le temps de résolution et le taux de décroché de ligne.

• Analyser et résoudre les cas clients et réclamations les plus complexes (manque de documents, e-PV, litiges carburant, ponctualité).

• Proposer et déployer des plans d’action opérationnels pour soutenir la qualité de service et assurer la rétention de nos clients stratégiques.

Amélioration continue et collaboration transverse (25%)

• Piloter l'activité de l'équipe à travers l'analyse des données hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles.

• Optimiser les process existants en identifiant les points de friction et en documentant les standards pour gagner en efficacité, en mesurabilité et en scalabilité.

• Collaborer avec l'équipe Produit pour automatiser les tâches répétitives et fluidifier l'expérience globale.

• Porter la vision et les besoins de l’équipe Qualité / Care auprès des autres pôles (Sales, Produit, Ops) et construire des relations robustes avec les autres Team Leaders.

• Participer de manière proactive aux projets transverses de croissance dans le cadre du Plan de Développement (PdD) d’Hiflow.

  
  

🎉 Pourquoi nous rejoindre :

• Un rôle à fort impact : Tu ne fais pas que gérer le quotidien, tu as une vraie voix pour optimiser nos process, piloter la stratégie du pôle et garantir la satisfaction de nos clients stratégiques.

• Tu rejoins une entreprise leader sur son marché, avec une culture d’entreprise basée sur la collaboration, l’ambition et l’énergie positive (voir notre Culture Book)

• Cadre de travail flexible : 3 jours de présence au bureau (75013) et 2 jours de télé-travail par semaine.

• Rémunération en fonction de notre grille de salaire : 34k - 45k de fixe + 2k de variable annuel

• Avantages: 8€ de ticket resto par jour, remboursement de 50% de ton titre de transport, Gymlib, Happypal, PEE…

✅ Ce poste est fait pour toi si :

1. Leadership & Management : Tu as une première expérience réussie en management d'équipe opérationnelle. Tu es orienté(e) "people", tu sais fixer des objectifs, fédérer et faire progresser un collectif.

2. Client Centricity : Tu as une culture du service client très forte (B2C ou B2B). Tu as la capacité de te mettre à la place de nos clients pour concevoir des parcours d'excellence.

3. Data driven : Tu aimes implanter et suivre des metrics, pour pouvoir piloter et améliorer l’activité.

4. Communication: Tu justifies d'une excellente communication orale et écrite, caractérisée par ta clarté, ta structure et ton empathie.

5. Langues : Tu maîtrises l'anglais avec un niveau B2 minimum pour interagir dans notre environnement international.

👥 Processus de recrutement :

1. Entretien RH avec Solène (visio-30min)

2. Entretien métier avec Agathe, Directrice des Opérations (1h)

3. Cas pratique en Live avec Agathe et Inès, Team Lead Care actuelle (1h)

4. Culture fit pour rencontrer les équipe (en présentiel-2h) et prise de références.